サービス接遇検定過去問・サンプル練習問題(1,2,3,級一問一答例題)
サービス接遇検定は1,2,3,級に分かれております。ここでは問題に慣れるためにざっと問題を読んでみましょう。
試験対策では法制度の改正などもあり古い問題からかわっているところもあり、最新のテキストで学んでみましょう。
3級
Ⅰサービススタッフの資質
1
ホテルのフロントスタッフ寺田良和はマネジャーから,お客さまサービスとは,お客さまが求めていることに一つプラスした対応をすることと言われた。次は寺田がお客さまの求めに一つプラスしたことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)周辺の道路地図を見せてもらいたいと言ってきたお客さまに、観光マップもあると言った。
(2)体温計を借りたいというお客さまに、頭痛薬か風邪薬なら用意してあるのでどうぞと言った。
(3)パソコンで列車の時刻を調べてもらいたいというお客さまに、よければ印刷しようかと言った。
(4)モーニングコールを頼みたいと言ってきたお客さまに、部屋の目覚まし時計のセットの仕方も教えた。
(5)駅までのタクシーを呼んでもらいたいというお客さまに,シャトルバスもあるがと言って発車時刻を教えた。
解答
1
(4)
部屋に目覚まし時計があるのはお客さまも知っているであろう。が、お客さまはモーニングコールを希望したのだから,それにはそれなりの理由があるはず。なのに時計のセットの仕方を教えたなどはお客さまの求めに一つプラスした対応にならないので不適当ということである。
2
レストラン勤務の宮永小百合は、お客さまが感じのよい店と思えるような応対を新人スタッフに指導することになった。次はそのときの指導例である。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)グラスに水をつぎ足すときは,黙ってつがずに「おつぎいたします」と言ってつぐこと。
(2)メニューを出すときはテーブルに置くのではなく、「メニューをどうぞ」と言って手渡すようにすること。
(3)お客さまの席に料理を並べるときは、特に待ってもらわなかったとしても「お待たせいたしました」と言うこと。
(4)料理を運んでいるとき他のお客さまから呼ばれたら,料理を運ぶことを優先するために返事はしないようにすること。
解答
2
(4)
食品売り場担当には,食品の安全性とおいしさが感じられる明るく生き生きとした表情や身だしなみが求められる。不健康な顔色で大きめのマスクでは,顔を隠すようなことになって感じが悪いので不適当 ということである。
Ⅳ対人技能
1
次はホテルのフロント担当大滝淳一が,フロント業務の中でお客さまに言ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)外出のためフロントにキーを出したお客さまに,受け取りながら「お気を付けて行ってらっしゃいませ」
(2)外出するお客さまの荷物を預かることになったとき,受け取りながら「貴重品はお持ちになってください」
(3)チェックインの手続きを済ませたお客さまに,キーを渡しながら「どうぞごゆっくりお過ごしくださいませ」
(4)宅配の荷物は届いているかと聞かれたとき「確認しまして、届いておりましたらお部屋にお届けいたします」
(5)外へ食事に出て遅い時間に戻ったお客さまに,キーを渡しながら「お休みになる時間が少なくて明日が大変ですね」
解答
1
(3)
「ご賞味して・・・・・・」が不適当。このような言葉遣いはない。適切なのは、「ご賞味なさってくださいませ」「ご賞味くださいませ」などになる。
2
次の「」内は, クッキー専門店のスタッフ安本幸枝がお客さまに言った言葉である。中から言葉遣いが不適当と思われるもを一つ選びなさい。
(1)贈り物ならリボンを掛けようかということを
「ご進物でしたらリボンをお掛けいたしましょうか」
(2)地方発送もできるので利用してもらいたいということを
「地方発送も承っておりますので、ご利用くださいませ」
(3)うちの自慢のクッキーなので、ぜひ味わってほしいということを
「当店自慢のクッキーですので、ぜひご賞味してくださいませ」
(4)これは日持ちしないので、早く食べてもらいたいということを
「こちらは日持ちいたしませんので、お早めにお召し上がりくださいませ」
(5)注文のクッキーは、明日の何時までに用意すればよいかということを
「ご注文のクッキーは、明日の何時までにご用意すればよろしいでしょうか」
解答
2(4)
感想は整髪の仕上がり。店の雰囲気、スタッフの技術などいろいろあろうが、初めての客の立場では悪くても悪いとは言いにくい。また次もご利用いただけそうかなどと返答に困るようなことを尋ねるのは,客に合わせた対応ではないので不適当ということである。
Ⅰサービススタッフの資質
1
ホテルに就職が決まった鎌田道男は,ホテルで働いている先輩から「ホテルはサービス業だからまずスタッフがお客さまによい印象を持ってもらうことが必要」と次のように教えられた。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)お客さまの質問にはきはき答えることは,生き生きさを感じてもらうために必要なことである。
(2)お客さまに親しみを感じてもらうためには,ジョークを交えた受け答えをすることも必要なことである。
(3)お客さまをいつも笑顔で迎えることも、お客さまに気持ちよく宿泊してもらうために必要なことである。
(4)よい印象を持ってもらうためには、お客さまが何を望んでいるかを先読みして行動することも必要である。
(5)スラックスの折り目を正しく付け身だしなみを整えるのも,清潔感を感じてもらうために必要なことである。
解答
1
(2)
ジョークとは冗談やしゃれのこと。それを交えて話すのは親しい人の場合。ホテルのスタッフがお客さまと話すのは仕事としてである。親しみを感じてもらおうとするのはよいが,ジョークを交えてというのは、ホテルスタッフとしては筋が違うということである。
2
専門学校生の神田佳子はサービスの分野へ就職を希望したところ先生から,「サービスとは人に何かをしたり言ったりすることで満足してもらうもの。だから日常の行動でも、人にすることが自然にできないとよいスタッフにはなれない」と言われた。次は神田がそのためにで きることとして考えたことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)ガムをかみながら歩いている人が、ガムを道路に吐き捨てたら拾うように言ってみようか。
(2)駅でどの電車に乗るか迷っているらしい人がいたら, 行き先を聞いて教えることにしようか。
(3)人混みの中で迷子らしい子が泣いていたら, 声を掛けて一緒に探すとか交番へ連れていくなどしてみようか。
(4)電車の座席で少し詰めれば前に立っている人が座れそうなとき,隣の人に詰めてくれるように言ってみようか。
(5)順番で並んでいる人が整理券を持っているとき,それを知らずに並んだ人には整理券を取ることを知らせるようにしようか。
解答
2
(1)
サービスとは人に何かをすることで満足してもらうこととなると,ガムを吐き捨てた人に拾うように言ったとき,その人は満足するだろうか。恐らくしないだろうから,それを身に付けることとして考えたのは不適当ということになる。
Ⅳ対人技能
1
新谷小百合は新人研修で講師から,「職場で気持ちよく仕事をするためにはどのように行動するのがよいか」と質問された。次は各人が一つずつ例を挙げるように言われて言ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)A子―自分の手が空いたら、他の人の仕事を手伝うようにする。
(2)B子―自分と考え方の違う人がいても、その人の考え方を尊重する。
(3)C子―付き合いは,特定の人とだけするようなことはしないようにする。
(4)D子―先輩とか後輩とかを気にせず,皆と気さくに話をするようにする。
(5)E子―誰に対しても、会ったらすぐにこちらからあいさつをするようにする。
解答
1
(4)
職場には上司と部下,先輩や後輩など、働く人に上下関係がありそれによる秩序がある。この秩序を乱すと気持ちよく仕事をすることができなくなる。誰とでも気さくに話をするとは上下関係を無視して話 すこと。秩序を乱すことになるので不適当ということである。
2
保険会社の営業担当佐々木美也子は,個人のお客さま宅を訪問の際に心掛けることとして次のように教えられた。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)服装は,整っていることと清潔な感じがすることを心掛け, お客さまに派手と思われないようにすること。
(2)中には世間話が好きでなかなか終わらない人もいるが,嫌な顔をせずに付き合うようにしないといけない。
(3)病気の話が出たときは、病気はその人でないと分からないことなので 話題を変えるようにした方がよい。
(4)訪問することを約束してある場合でも、訪問するときは、訪問することを事前に電話してからにするとよい。
(5)仕事中のお客さまを尋ねたときは、仕事の邪魔と思われないように,仕事をお続けくださいと言って待つのがよい。
解答
2(3)
病気の(症状など)は,本来的には本人しか分からないのはその通り。が、相手が話すのは、分かってもらいたい,聞いてもらいたいなどの気持ちが働くから。となれば、営業担当者としては一緒に話すのが心掛け。話題を変えるようになどは不適当ということ。
Ⅳ対人技能
1
次は観光旅館のスタッフ瀬戸治美のお客さま応対である。不適当と思われるものを次の中から一つ選びなさい。
(1)外からこの旅館を眺めていた人から、次の機会に泊まりたいと言われたとき、パンフレットを持ってくると言った。
(2)お客さまから帰り際に、今夜は○○観光地に泊まろうと思うがよい所があるかと聞かれたとき,観光案内所を教えた。
(3)土産物売り場のあの菓子はおいしいかと聞かれたとき,まだ食べたことがないので食べた人に聞いて知らせると言った。
(4)周辺を散策したいが食事のできる所はあるかと聞かれたとき,ないので弁当の用意ができるか調理場に聞いてみると言った。
(5)料理の中に珍しい材料があるが何かと聞かれたとき,申し訳ない,自分には分からないので確かめてきて知らせると言った。
解答
1(3)
旅館のスタッフがお客さまから土産物の菓子について聞かれたのである。食べたことがないなら,おいしいらしく皆さんが買っていくなどと,おいしいことの傍証で答えるのがこのような場合の答え方。食 べた人に聞いて知らせるなどの答え方はないので不適当ということである。
2
レディースショップのスタッフ田川由香里はお客さまから「この前あった服を買おうとしたけどもうないの?」と言われた。女性用の服はデザインがすぐ変わるので同じものを探すのは無理である。このような場合,田川はこのお客さまにどのように対応するのがよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)がっかりしているであろうから、似合いそうな類似の服を探し、特長などを話して薦めるのがよい。
(2)女性の服はすぐに新しいデザインが出るから,今は別の似合う服を探す方がよいと話すのがよい。
(3)目を付けていた服がなくなってしまったのだから, 残念と同情して早く諦めてもらうようにするのがよい。
(4)がっかりしているであろうから,同情した言い方で,近々新しい服が入るので見に来てもらいたいと言うのがよい。
(5)女性の服はいろいろあるので、こだわらずに別の物を探すと、新しく似合う物があるのが分かるなどと話すのがよい。
解答
2(3)
目を付けていた服がなくなっていたら他の服に目を向けさせるのがスタッフの仕事。同情するのはよい。が、諦めてもらうとはこの後のことは考えないようにするということ。他の服に目を向けてもらわないといけないのに、諦めてもらうようにするなどは不適当ということ。
2級
Ⅰサービススタッフの資質
1
次は内科医院スタッフの原友子が,患者さんからよい印象を持ってもらえる医院にするために,日ごろから心掛けている患者さんへの対応である。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)見覚えのある患者さんに症状を尋ねるときは,砕けた調子で話しやすい雰囲気を出すようにしている。
(2)患者さん同士が世間話などをしているそばを通るときは,知らないふりをして足早に通り過ぎるようにしている。
(3)診察前に患者さんから症状を尋ねるときは,同情するような表情で相づちを打ったり大きくうなずいたりしている。
(4)電話で熱があると言って待ち時間の様子を尋ねてきた人には,症状を尋ねて大体の時間を知らせ、予約を入れている。
(5)あいさつをしても応じない患者さんは, 病気が心配で気が回らないのだろうから、愛想のようなことは言わないでいる。
解答
1
(2)
患者さん同士が世間話をしていたら,そばを通るときは会話の邪魔にならないように会釈だけにする。これがよい印象を持ってもらえる心配りである。知らないふりをして足早に通るなどは,逆の行為であり心掛けとして不適当ということである。
Ⅰサービススタッフの資質
2
次はホテルに勤務している長山栄太が、後輩指導の中で話したホテルスタッフに必要な心構えである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)お客さまにホテルライフを満足してもらうために,スタッフは奉仕の精神を持って接すること。
(2)ホテルの格を感じてもらうために,お客さまにはホテルマンの誇りとエリート意識を持って接すること。
(3)お客さまのわがままと思えるようなことでも,スタッフは何でも受け 入れようという気持ちで対応すること。
(4)お客さまが砕けた調子で話し掛けてきても、スタッフはきちんとした 態度と丁寧な言葉遣いは崩さないこと。
(5)どのお客さまからも気軽に話し掛けやすいと思ってもらえるように,スタッフはいつも柔和な表情でいること。
解答
2
(2)
ホテルスタッフの心構えはお客さまを第一に考えること。エリート意識とは,自分が優れているという意識を持つことだから,自分が中心でお客さま第一ではない。従って,ホテルマンの誇りを持つのはよいが、エリート意識を持って接するなどは不適当ということである。
2専門知識
1
駅前のコンビニスタッフ藤森由美は,最近パワースポットとして雑誌で紹介された神社が近くにあるため,そこを訪れる人に場所を尋ねられることが多い。場所を教えることもサービスの一つと考えているが,説明しにくい所にあるので少し煩わしく仕事にも差し支える。そこで藤森は対応の仕方を次のように考えた。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)簡単な道案内図を作って店に置いておき,尋ねてきた人に渡せるようにしておく。
(2)説明しなくても済むようにコンビニの入り口付近に何枚か道案内の地図を張っておく。
(3)場所を聞かれることが多くて困ると神社に伝えて,対処の仕方を考えてもらうようにする。
(4)直接電話をする人が多ければ神社側も対応を考えるだろうから,電話番号を教えるようにする。
(5)行く人が分かりやすいように,神社名と矢印を書いた案内を要所に 張ってもらうように神社に言う。
1.(4)
場所を尋ねる人にとっては、手っ取り早く知ることがよい方法。場所を知りたい人に電話番号を教えても、手っ取り早く知ることにはならない。サービスにはならないので不適当ということである。
1級
III一般知識
1
ブックストアのスタッフ塩谷浩二が,定期刊行物の種類について先輩に質問したところ次のように教えられた。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)増刊号=定期外に発行されるもの。
(2)季刊誌=1年に4回発行されるもの。
(3)週刊誌=1週間に1回発行されるもの。
(4)旬刊誌=1ヵ月に2回発行されるもの。
(5)月刊誌=1ヵ月に1回発行されるもの。
解答
1.(4)
「旬」とは、1ヶ月を十日ずつに分けたときのそれぞれの十日間のことで、上旬(初旬)、中旬、下旬も三つがある。「週刊誌」は、その旬のたびに発行する物だから、1ヶ月に2回発行されるものではない。
V実務技能
1
難易度★★★☆☆☆
文具店のスタッフ島田京美はお客さまから祝儀袋の水引に「結び切り」と「ちょう結び」があるようだがどのように使い分けるのかと聞かれた。 次はそのとき島田が答えたことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
(1)長寿祝いには「結び切り」
(2)結婚祝いには「結び切り」
(3)出産祝いには「ちょう結び」
(4)成人祝いには「ちょう結び」
(5)就職祝いには「ちょう結び」
解答
1.(1)
水引きの結び方の使い分けは、何度あってもよいことは「ちょう結び」、一度で済ませたいことは「結び切り」とされている。長寿祝いは何度あってもよいことなので、1は不適当になる。
Iサービススタッフの資質
1
婦人服専門店勤務の片山直子は後輩に,お客さまに丁寧に接することを心掛けるのはよいが、いつもそれだけでは得意客になってもらうことは難しいと言ったところ,「お客さま応対はきちんと丁寧にするのが基本と指導を受けているのに、なぜそれだけでは得意客になってもらえないのか」と尋ねられた。このような場合,あなたならどのように言って指導するか。箇条書きで三つ答えなさい。
解答
1.[解答例]
1初めて来店のお客さまは互いに様子が分からないから,基本通りの丁寧な応対が感じのよい応対になる。
2店が気に入ればお客さまの来店回数が増えるが,そのときも同様の応対では,よそよそしさを感じて物足りないのではないか。
3得意客と分かったら,声を掛けて親しみを表した気安い応対をすれば,お客さまは心地よさを感じてくれるのではないか。
[解説]初めてのお客さまは,スタッフがきちんと丁寧な応対をしないと店を信頼しないが,来店回数が増えると,自分は特別に扱ってもらっているという親密さなどを求める。このような顧客心理に触れたことが答えになる。
II専門知識
1
パン職人の倉本孝幸の店がある通りは,夕方になると会社帰りの人が多く通る。そこで帰りに購入してもらおうと考え、時間に合わせ店の外に出て呼び込みをすることにした。このような場合、効果を上げるためには具体的にどのような方法が考えられるか。箇条書きで三つ答えなさい。
解答
1.[解答例]
①店に呼び込むためには,人目を引くような態度や声で呼び掛けるようにする。
②人気商品やセール品などは試食できるようにして手に持ち、前を通るお客さまに差し出しながら呼び掛けるようにする。
③買い上げて店を出てきたお客さまには「ありがとうございました」と言うが,景気付けのためにもひときわ大きな声で言うようにする。
[解説]店に呼び込むための方法だから,まずは人目を引くような元気のよさ、声の大きさや振る舞いが必要になる。また,会社帰りの購入であるから,効率を考えた販売も必要。これらの具体例が答えられればよい。解答例の他に,「本日のサービス品などは事前に袋に入れるなどしておいて,お客さまが効率よく購入できるようにして案内する」などもよい。
Ⅳ対人技能
1
温泉旅館の客室係黒崎咲子が子供連れの家族客を部屋に案内したところ、世話になるからと言って心付けを渡された。子供がいてうるさく何かと面倒を掛けると思ってのようである。このような場合黒崎は、心付けに対する対応を含め客室係としてどのように対応するのがよいか。箇条書きで三つ答えなさい。
解答
1.[解答例]
1心付けについては「せっかくのご好意なので遠慮なく頂戴します」と言って丁寧に受け取り、お客さまの世話が私どもの仕事だから, どんなことも気兼ねすることなく言い付けてもらいたいと言う。
Ⅳ対人技能
1
ホテルのレストランスタッフ島津純一は来店の老夫婦客を案内しようとしたところ,「夫婦でゆったり料理を楽しみたいのでよろしく頼む」と言われた。このような場合島津は,お客さまに満足してもらうためにどのような対応をすることが必要か。箇条書きで三つ答えなさい。
解答
1.[解答例]
①案内する席は夫婦でゆったりできるように,奥や端の静かな場所を選ぶようにする。
②料理や飲み物の注文を受けるときは,お客さまが満足する選び方ができるように相談に乗るようにする。
③料理を出すタイミングや、サービスの仕方などはお客さまの様子に合わせた進め方をする。
[解説]「夫婦でゆったりと楽しみたい」と言っている。ということは静かな空間とお客さまのペースに合った料理の案内が必要ということで,これらに関するスタッフのサービスの仕方が答えになる。解答例の他に,「お客さまに対するときの応対や言葉遣いなどは柔らかい雰囲気と丁寧さを心掛ける」などもよい。
V実務技能
1
旅行代理店のスタッフ小山加奈子が電話を取ると,1泊の団体旅行を企画してもらいたいというお客さまからの電話であった。そこで小山はお客さまに日程と予算を確認したが,それ以外にどのようなことを尋ねればよいか、箇条書きで四つ答えなさい。
解答
1.[解答例]
どのような団体(団体名)で、人数は何名か。
2年齢幅と男女の比率はどうなっているか。
3希望の地域,観光地などはあるか。
(4交通手段(バス,列車,飛行機)に希望はあるか。
[解説]団体旅行の企画だから,まずどのような人の集まりかを知らないといけない。その後は団体旅行の一般的な確認方法が答えになる。解答例の他に、「観光,温泉,食事などのどれに重きを置くか」などもよい。
参照:公式テキスト(書籍/PDF/無料等)