「コンタクトセンター検定と電話応対技能検定って似ているけど、どんな違いがあるのだろうか?どちらを目指すべきなのだろうか?」

こうした疑問を持っている人もいると思います。
顧客対応力の高さを問う試験であるコンタクトセンター検定と電話応対のエキスパートを目指す試験である電話応対技能検定。どちらも電話等を中心としたコミュニケーションに関する分野の試験ですが、どのような違いがあるのでしょうか。

今回は、そんな2つの資格の違いについて比較しながら、詳しく紹介していきます。

コンタクトセンター検定とは、2010年より開始された民間の検定試験です。話し方や聞き方などの顧客対応力や実践力の程度を問う検定試験となっています。オペレーション資格とプロフェッショナル資格の2つに資格区分がされており、さらにそれぞれエントリー資格/オペレーター資格/スーパーバイザー資格の3つとオペレーションマネージメント資格/コンタクトセンターアーキテクチャ資格の2つに分かれています。

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出典:出版社HP

2つの資格の違いとは?

2つの資格を比較しながら、その違いをここで紹介していきます。

電話等の使用を中心とした顧客対応の能力やスキルを身に着ける、という試験目的は同じですが、いくつか違いが存在します。まず、試験を通して身に着く力です。コンタクトセンター検定では、「顧客対応力」を確かめるため、電話だけでなくメールやチャットなどの問い合わせに対し、適正な対応・対処ができるようなスキルを身に着けることができます。また、上位の級では、顧客対応部門の運営や管理に必要な知識などを習得することができます。一方、電話応対技能検定では、電話応対のビジネスマナーや柔軟に対応できるコミュニケーション能力を身に着けることができます。つまり、コンタクトセンター検定と比較して、試験を通して得られる知識・スキルの幅が限定されているのです。

次に、難易度・合格率の違いです。コンタクトセンター検定は、資格の種類によって合格率が大きく変わります。オペレーション資格については80%前後という高い合格率で、プロフェッショナル資格については、50%前後という平均的な合格率となっています。総合して、そこまで難易度が高い試験ではないと言えます。一方、電話応対技能検定は、全体的に合格率が低く、4級は約70%、3級は60~70%程、2級は30~35%程、1級は約40%前後と、上位の級になればなるほど低い傾向にあります。総合して、難易度は比較的高いと言えるでしょう。

どちらを目指すべき?

どちらを目指すべきか、どちらの資格を取得した方が良いかをここで紹介していきます。

どちらの資格も顧客対応の能力・スキルを身に着けることができますが、得られる知識・スキルの量や幅広さから、コンタクトセンター検定の資格取得を目指すことをおすすめします。上記でも述べたように、電話応対技能検定と比較して、習得できるスキルが幅広く、効率的に多くのことを学べます。もちろん、電話応対のみの能力を向上させたい人や、コールセンターで働く人などは、無理にコンタクトセンター検定に挑戦する必要はありません。電話応対技能検定の学習をすることで、必要十分な知識・スキルを身に着けることができます。ただ、総合的な資格取得の有効性などを考えると、コンタクトセンター検定の方が受験に適しているかもしれません。

コンタクトセンター検定と電話応対技能検定の違いのまとめ

いかがでしたか。今回は、コンタクトセンター検定と電話応対技能検定の違いについて紹介しました。
2つの資格について、その違いに関して理解を深められたでしょうか。顧客対応に関する知識や実力を身に着けたい人は、是非この機会に挑戦してみてはいかがでしょうか。

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